在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，蘇寧電器于3月13日發(fā)布了《2012年度中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍(lán)皮書》，通過對2011年中國家電服務(wù)現(xiàn)狀及不同類型的消費(fèi)需求進(jìn)行深入挖掘和分析，總結(jié)了中國家電服務(wù)行業(yè)的問題及難點(diǎn)，并由此推出了包括準(zhǔn)時配送、服務(wù)易棧升級、全品類保養(yǎng)、物流配送網(wǎng)絡(luò)拓展等在內(nèi)的2012年度四大服務(wù)工程。

    據(jù)悉，此次調(diào)研自2011年年底啟動，歷時兩個月，調(diào)研范圍包括14個一線和二三線城市，蘇寧電器聯(lián)合零點(diǎn)調(diào)研機(jī)構(gòu)，通過精準(zhǔn)篩選抽取3200名家電消費(fèi)者，針對送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線等家電銷售服務(wù)全流程進(jìn)行調(diào)研，了解到2011年消費(fèi)者對蘇寧服務(wù)的整體滿意度評分為91.80分，較2010年上升 6.20分，對蘇寧各項(xiàng)服務(wù)滿意度評分8分以上的消費(fèi)者占八成以上。通過此次調(diào)研，蘇寧進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，推出了2012年進(jìn)一步全面提升服務(wù)質(zhì)量的系列舉措。

    一是承諾準(zhǔn)時配送，延時賠付。二是服務(wù)易棧全面升級，提供全方位的、全天候服務(wù)。三是提供全品類家電保養(yǎng)服務(wù)。四是進(jìn)一步提升線上銷售配套服務(wù)水平。